درخواست خدمات پشتیبانی که عموما شامل طرح مشکلات یا درخواست‌های مشتریان است، امروزه از راه‌های مختلفی از جمله ایمیل پشتیبانی با کسب و کارها مطرح می‌شود. فارغ از این که خدمات ارائه شده در حوزه خدمات الکترونیکی مانند فعال‌سازی سرویس اینترنت باشد، یا در خصوص یک محصول مصرفی نظیر پوشاک یا محصولات دیگر، همه این درخواست‌ها می‌توانند از درگاه ایمیل پشتیبانی مطرح و پیگیری شوند.
به همین دلیل، در این مقاله قصد داریم به معرفی ایمیل پشتیبانی و نقش موثر آن در ارتباط بین کسب و کارها با مشتریانشان بپردازیم. در ادامه نیز با هم نحوه ساخت ایمیل پشتیبانی را در سرویس ایمیل سازمانی یا ایمیل شرکتی مرور خواهیم کرد.
معرفی ایمیل پشتیبانی یا ایمیل Support
روش‌های زیادی برای ارتباط با واحد پشتیبانی کسب و کارها وجود دارد، از تماس تلفنی با دفتر شرکت‌ها یا سازمان‌ها و ارتباط با واحد پشتیبانی گرفته تا مراجعه حضوری به محل کسب و کار و طرح درخواست پشتیبانی. در هر دوی این روش‌ها، مشتری باید در ساعات کاری و روزهای غیر تعطیل اقدام کرده و با برقراری تماس تلفنی و یا مراجه حضوری درخواست خود را مطرح کند. حتی با در نظر نگرفتن مسئله صرف زمان و هزینه‌ای که این دو روش برای مشتریان به همراه دارد، مسئله محدودیت زمانی چیزی نیست که بتوان آن را نادیده گرفت. به همین دلیل، معرفی درگاهی که به صورت غیر برخط یا آفلاین بتواند در هر لحظه درخواست مشتریان را دریافت کرده و آنرا به واحد پشتیبانی ارسال کند، بسیار با اهمیت و موثر است.
ایمیل پشتیبانی درگاهی است که کسب و کارها به همین دلیل راه‌اندازی کرده‌اند و هدفشان تسهیل ارتباط با مشتریان و برقراری ارتباطی موثر با آنهاست. ایمیل پشتیبانی در اختیار تیم پشتیبانی است و همه افرادی که در واحد پشتیبانی فعال هستند و به ایمیل‌های این آدرس دسترسی دارند، می‌توانند پیام‌ها را مشاهده کرده و پاسخگو باشند.
ایمیل پشتیبانی معمولا با نام support روی دامنه کسب و کار ایجاد می‌شود. به عبارت بهتر، شرکتی که دامنه آن business.com باشد، آدرس ایمیل پشتیبانی خود را به شکل Support@business.com ایجاد می‌کند. البته ایمیل پشتیبانی یا ایمیل Support تنها یکی از آدرس‌های ایمیل متعارف است که کسب و کارها برای ارتباط با مشتریان خود ایجاد می‌کنند و هدف از ایجاد آن ارائه خدمات پشتیبانی است.
آدرس ایمیل متعارف چیست
شرکت‌ها و سازمان‌های مختلفی که سرویس ایمیل سازمانی را برای خود راه‌اندازی کرده‌اند، در یکی از نخستین مراحل کار با ایمیل سازمانی، اقدام به تعریف و ایجاد حساب‌های ایمیل متعارف می‌کنند. برخی از مهمترین آدرس‌های ایمیل متعارف شامل این موراد هستند:
- ایمیل اینفو یا info
- ایمیل پشتیبانی یا Support
- ایمیل واحد فروش یا Sales
- ایمیل واحد فناوری با نام کاربری IT یا IT-dept
- ایمیل راهنمایی یا help
- ایمیل تماس یا contact
همه این حساب‌های ایمیل، معمولا با راه‌اندازی سرویس ایمیل سازمانی ساخته می‌شوند. دلیل ایجاد ایمیل‌های متعارف در کسب و کارها، بیشتر برای سهولت در ارتباط با مشتریان است. به عنوان مثال، اگر شخصی به نام علوی با ایمیل Alavi@business.com در تیم پشتیبانی یک شرکت مشغول به کار باشد، مشتریان برای ارتباط با پشتیبانی باید ایمیل وی را داشته باشند. البته در صورتی که آقای علوی به فعالیت خود در شرکت پایان دهد هم، باید ایمیل نیروهای پشتیبانی دیگر به مشتریان اعلام شود و این مسئله کار ارتباط را دشوار و پیچیده می‌کند. به همین دلیل است که کسب و کارها از آدرس‌های ایمیل متعارف برای برقراری ارتباط هدفمند و موثر با مخاطبان خود استفاده می‌کنند.
مزیت استفاده از ایمیل پشتیبانی
همانطور که در قسمت‌های قبل این مقاله گفته شد، ایمیل پشتیبانی یا ایمیل support، به منظور سهولت بیشتر در دسترسی مشتریان به واحد پشتیبانی سازمان‌ها ایجاد شده است. در صورتی که شما هم برای کسب و کار خودتان ایمیل پشتیبانی ایجاد کرده باشید، از این مزیت‌ها برخوردار خواهید شد:
- آدری ایمیل شناخته شده برای همه کاربران بدون نیاز به مراجعه به سایت یا تماس
- امکان ارسال ایمیل‌های دریافتی به افراد تیم پشتیبانی به محض دریافت پیام
- امکان دریافت پیام‌های پشتیبانی از مشتریان در هر لحظه از شبانه‌روز
- امکان تنظیم یاداور یا notification برای پیام‌های دریافتی به شکل ایمیل یا اس ام اس به تیم پشتیبانی
- کاهش هزینه ارتباط
- ارائه رویکرد حرفه‌ای و معتبر از کسب و کار ما به مشتریان
نحوه ساخت ایمیل پشتیبانی و استفاده از آن
برای ساخت ایمیل پشتیبانی، شما نیاز به سرویس ایمیل سازمانی دارید. زیرا همانطور که گفته شد ایمیل پشتیبانی به شکل support@business.com برای دامنه business.com ایجاد می‌شود.
در صورتی که ایمیل سازمانی یا شرکتی ندارید، لازم است ابتدا سرویس ایمیل سازمانی یا ایمیل شرکتی خود را بسازید. ساخت ایمیل اختصاصی روش‌های مختلفی دارد که در مقاله ساخت ایمیل اختصاصی و روش‌های آن ارائه شده است. بسته به این که سرویس ایمیل شما روی چه ابزاری ارائه شده باشد، نحوه ساخت ایمیل پشتیبانی روی آن ابزار ممکن است متفاوت باشد. بنابراین مراحل ساخت ایمیل پشتیبانی را می‌توان به ترتیب زیر دید:
- خرید دامنه اختصاصی از شرکت‌های ارائه دهنده دامنه
- راه‌اندازی ایمیل اختصاصی روی دامنه متعلق به کسب و کارتان (از طریق یکی از روش‌های راه‌اندازی ایمیل نظیر: خرید ایمیل ابری یا هاست ایمیل آماده- استفاده از سرویس ایمیل تحت هاست و نصب ابزار ایمیل سرور روی هاست یا سرور اختصاصی و … )
- تعریف حساب کاربری با نام کاربری Support و سایر حساب‌های متعارف دیگر نظیر ایمیل اینفو، ایمیل Contact و … یا تعریف یک فهرست توزیع تحت نام Support که امکان دریافت ایمیل را هم داشته باشد.
- تنظیم پیام‌های دریافتی این حساب ایمیل برای ارسال به تیم پشتیبانی
توجه داشته باشید از روش‌های مختلفی می‌توانید با ایمیل پشتیبانی با مشتریان خود در ارتباط باشید که این روش‌ها بستگی به نوع سرویس ایمیل شما هم دارد. در ادامه این قسمت سناریوهای مختلفی برای نحوه استفاده از ایمیل پشتیبانی را با هم مرور می‌کنیم:
- تحویل نام کاربری و گذرواژه ایمیل پشتیبانی به یکی از افرا تیم پشتیبانی که بتواند مستقیما روی حساب ایمیل پشتیبانی وارد شود و پیام‌های ریافتی را بررسی کند.
- در روش دوم، شما می‌توانید بجای تعریف یک حساب تحت عنوان Support، یک فهرست توزیع یا Distributed List ایجاد کنید و کاربران تیم پشتیبانی را در این لیست اضافه کنید. بدین ترتیب، هر ایمیلی که برای حساب Support ارسال شود به تک تک افراد این فهرست رونوشت می‌شود.
- در برخی از سرویس‌های ایمیل این امکان وجود دارد که به محض دریافت ایمیل یک پیام اطلاع رسانی به صورت اس ام اس یا ایمیل برای یک حساب دیگر فرستاده شود. در نتیجه به محض دریافت پیام، تیم پشتیبانی می‌توانند از آن به خبر شوند.
نتیجه‌گیری
در این مقاله با هم با ایمیل پشتیبانی آشنا شدیم و مزیت استفاده از آن را برای کسب و کارها دیدیم، در ادامه ایمیل هم با نحوه ساخت ایمیل پشتیبانی و نحوه استفاده از آن آشنا شدیم.
اگر به تازگی تصمیم به ارتباط با مشتریان خود از کانال ایمیل شده‌اید، اهمیت استفاده از این حساب‌های ایمیل متعارف را دست کم نگیرید و از آن برای ارتباط با مشتریان خود به خوبی استفاده کنید.
