سرویس تیکتینگ توکا، یک سرویس تحت وب است. بنابراین، برای ورود به سیستم تیکتینگ، با استفاده از یک مرورگر وارد آدرس https://avan.labs.arissystem.com/servicedesk شوید.
در این صفحه باید اطلاعات ورود به سیستم تیکتینگ را وارد کنید. Username و Password این سیستم که قبلا توسط تیم پشتیبانی برای شما پیامک شده است را در کادر زیر وارد نموده و دکمه Log in را بزنید تا وارد سرویس تیکتینگ شوید.
پس از ورود موفق، صفحه نخست سرویس تیکتینگ توکا در دسترس شماست. در این صفحه امکان ثبت و پیگیری درخواست‌های خود را دارید. در ادامه به معرفی انواع مختلف درخواست‌ها و نحوه ثبت و پیگیری آنها خواهیم پرداخت.
مرور کلی انواع تیکت‌ها در توکا
پیش از ثبت تیکت جدید، لازم است انواع مختلف تیکت در توکا را بشناسید تا بتوانید درخواست خود را به درستی ثبت کنید. تیکت‌های توکا به طور کلی در پنج دسته تقسیم‌بندی شده‌اند. این دسته‌ها شامل موارد زیر هستند:
درخواست‌های متداول یا Common requests
این تیکت‌ها، درخواست‌های متداولی هستند که معمولا اکثر کاربران سرویس توکا با آن سروکار دارند. درخواست‌های متداول شامل این موارد هستند:
- New admin provision : درخواست یک مدیر جدید، تیکتی است که برای تعریف یک ادمین جدید توکا ایجاد می‌شود. این تیکت می‌تواند شامل ایجاد اکانت ادمین جدید، درخواست vpn، دسترسی به پنل ادمین و…. باشد.
- Touca account requests : درخواست یک حساب توکا، تیکتی است که در رابطه با یک حساب توکا، شامل ایجاد حساب جدید، تغییر گذرواژه، حذف یک حساب و… است.
- Bulk import accounts: درون-برد دسته‌ای حساب‌ها تیکتی است که جهت درخواست ایجاد هم‌زمان تعداد بالای حساب کاربری توکا ایجاد می‌شود. در این درخواست، شما می‌توانید فهرستی از حساب‌های کاربری را به صورت یکجا در توکا ایجاد یا Import کنید.
- Jira account requests: این نوع تیکت مربوط به موضوعات جیرا (سیستم تیکتینگ) اعم از ایجاد حساب جدید، تغییر گذرواژه، حذف حساب است.
- Touca report requests: این نوع تیکت برای ایجاد انواع گزارش از سرویس توکا است.
- Others : این نوع تیکت شامل سایر درخواست‌هایی است که در دسته‌بندی‌های بالا قرار نمی‌گیرد.
رویدادها یا Incidents
این دسته از تیکت‌ها مربوط به رویدادهای توکا است. منظور از رویداد، هر تغییر وضعیتی در سرویس است که منجر به اختلال و یا کاهش سطح سرویس شده باشد.
- Calendar issue: این نوع تیکت شامل مسائل مربوط به تقویم توکا است.
- Service unavailability: این نوع تیکت، مربوط به موضوع در دسترس نبودن سرویس توکا است.
- Login problem: این نوع تیکت مربوط به مسائل عدم امکان وارد شدن از طریق صفحه ورود است.
- Spam issue: این نوع تیکت، مربوط به دریافت و ارسال اسپم حساب‌های کاربری است.
- Email send & receive issues: این نوع تیکت مربوط به مسائل مربوط به ارسال و دریافت ایمیل است.
- Security issues: در این نوع تیکت، مسائل امنیتی اعم از حمله، ویروس و… ثبت می‌شود.
- Others: این نوع تیکت شامل سایر رویدادهایی است که در دسته‌بندی بالا قرار نمی‌گیرند.
درخواست پیکربندی و نگهداری یا Configuration & maintenance Health check
این نوع تیکت‌ها مربوط به چک کردن وضعیت و سلامت سرویس توکا است.
- DNS: در این نوع تیکت، کلیه موارد مربوط به DNS اعم از اضافه کردن دامنه، حذف دامنه، تغییر رکوردهای DNS و… ثبت می‌شود.
- SSL این نوع تیکت مربوط به مسائل SSL اعم از نصب یا تغییر SSL است.
- License: این نوع تیکت مربوط به تمدید لایسنس توکا است.
- Others : این نوع تیکت شامل سایر مواردی است که در دسته‌بندی بالا قرار نمی‌گیرند.
درخواست نصب و راه‌اندازی یا Deployment
Touca installation & deployment: این نوع تیکت مربوط به نصب و راه‌اندازی سرویس جدید توکا است.
- Archive Installation & deployment: این نوع تیکت مربوط به نصب و راه‌اندازی سرویس آرشیو است.
- Active Sync installation: این نوع تیکت مربوط به نصب و راه‌اندازی سرویس اکتیوسینک است.
- Touca upgrade: این نوع تیکت مربوط به ارتقای نسخه توکا است.
پیشنهاد و نظر یا Comments and suggestions
در این بخش، پیشنهادات مشتریان نسبت به محصول توکا و گروه توکا جمع‌آوری می‌شود.
ثبت تیکت جدید در سرویس تیکتینگ توکا
حال که با انواع مختلف تیکت در سرویس توکا آشنا شده‌اید، می‌توانید در این سرویس تیکت خود را طی مراحل زیر ثبت کنید.
گام اول، تعیین نوع تیکت
ابتدا از دسته‌بندی سمت چپ، نوع تیکتی که می‌خواهید ثبت کنید را انتخاب کنید. با انتخاب هر دسته، تیکت‌های آن در پنجره سمت راست نمایش داده می‌شود. از سمت راست، موضوع درخواست خود را انتخاب کنید تا وارد قسمت جزئیات تیکت شوید.
گام دوم: وارد کردن اطلاعات تیکت
پس از این که نوع درخواست و موضوع آنرا انتخاب کردید، فارغ از این که درخواست شما چه باشد، لازم است اطلاعات بیشتری در مورد درخواست خود وارد نمائید. این اطلاعات مانند شکل زیر و به شرح زیر است:
- در قسمت Summery/ Title عنوان یا خلاصه تیکت را وارد کنید.
- در قسمت Description توضیحات کافی در مورد تیکت درخواستی شامل اطلاعات تکمیلی و شرح موضوع تیکت را وارد کنید.
- در قسمت Attachment در صورتی که فایلی در مورد تیکت خود دارید، می‌توانید در این قسمت پیوست کنید. این فایل می‌تواند عکس، لاگ، فایل PDF و هر موردی باشد که به شرح تیکت کمک می‌کند.
- در قسمتPriority می‌توانید اولویت تیکت از نظر خودتان را وارد نمایید.
- در منوی آخر که Share اطلاعات تیکت است، می‌توانید سطح دسترسی به این تیکت را در سازمان خود مشخص نمایید.
- دو فیلد Impact به معنای گستردگی رویداد و Urgency به معنای فوریت تیکت؛ در تیکت‌های عمومی و درخواست‌های متداول وجود ندارند. این دو فیلد در تیکت‌های مربوط به گزارش رویداد یا مشکل، معرف میزان گستردگی و فوریت رویداد هستند که به تیم فنی کمک می‌کنند با اولویت‌بندی مناسبی به درخواست‌های فوری رسیدگی نمایند.
توجه:
درصورتی که در اشتراک‌گذاری اطلاعات تیکت، گزینه private انتخاب شود، سایر نماینده‌های فنی سازمان شما قادر به مشاهده تیکت نخواهد بود. در صورتی که نام سازمان را انتخاب نمایید. کلیه نماینده‌های فنی تعریف شده در سازمان شما قادر به مشاهده تاریخچه و روند اجرایی این تیکت خواهند بود.
گام سوم: ثبت و ارسال تیکت
پس از اتمام وارد کردن اطلاعات، دکمه create را بزنید تا درخواست شما ثبت و ارسال شود.
مشاهده وضعیت تیکت
جهت مشاهده وضعیت یک تیکت از طریق دکمه Requests که در قسمت گوشه سمت راست و بالای صفحه قرار دارد، گزینه My requests یا All requests را انتخاب نمایید.
شما می‌توانید از فیلترهای زیر برای پیدا کردن تیکت خود استفاده کنید:
فیلتر وضعیت:
این فیلتر تیکت‌ها را بر اساس سه وضعیت Open requests برای تیکت‌هایی که هنوز بسته نشده‌اند، Closed requests برای تیکت‌هایی که بسته شده‌اند و Any requests برای همه تیکت‌ها جستجو می‌کند.
فیلتر ایجاد کننده تیکت:
در این فیلتر می‌توانید درخواست‌ها را بر اساس فرد ایجاد کننده آن جستجو کنید. ایجاد کننده تیکت می‌تواند خود شما، سازمان شما یا سایر افرادی باشد که تیکت را به اشتراک گذاشته‌اند.
فیلتر بر اساس نوع تیکت:
در این فیلتر می‌توانید درخواست‌ها را بر اساس نوع تیکت جستجو کنید.
جستجو بر اساس کلمه:
فیلتر چهارم، تیکت‌ها را بر اساس یک کلمه یا عبارت جستجو می‌کند.
پس از پیدا کردن تیکت مورد نظر خود، روی آن کلیک نمایید. با این کار صفحه مربوط به تاریخچه تیکت نمایش داده می‌شود. در این صفحه اقدامات و نظرات گروه توکا و مشتری ثبت شده است.
صفحه مشاهده تیکت شامل بخش‌های زیر است:
- اطلاعات پایه تیکت: این بخش شامل اطلاعات پایه تیکت اعم از عنوان، درجه اهمیت و … است.
- تاریخچه تیکت: این بخش شامل نظرات یا کامنت‌های ثبت شده است که شامل شرح موضوع، اقدامات صورت گرفته، مشاهدات و… است.
- ایجاد کامنت: در این بخش شما می‌توانید نظرات و مشاهدات خود را روی تیکت ثبت کرده و برای تیم پشتیبانی توکا ارسال نمایید.
- تغییر وضعیت تیکت: در بخش سمت راست این صفحه، شما می‌توانید بر اساس شرایط، وضعیت تیکت را تغییر دهید. به عنوان مثال می‌توانید تیکت را ببندید (Resolve this issue)، تیکت را کنسل کرده (Cancel request) یا هر وضعیتی مد نظرتان است انتخاب کنید.
- به اشتراک‌گذاری تیکت: شما می‌توانید از طریق گزینه share از سمت راست این صفحه، تیکت را با سایرین به اشتراک بگذارید.